“公域”、“私域”双轮运营，让你的互联网医院实现价值创造
来源： 发表时间：2023-03-08 阅读次数：
互联网医院系统“建”而不“营”的问题目前比较突出，医院系统是建了，可怎么也用不起来，或者是低效运转。
如何通过运营，让互联网医院用起来呢？之前本人有写过相关的文章《你的互联网医院系统用起来了吗？浅谈实体医院互联网医院运营工作》，大家有兴趣可以翻阅。
在那篇文章里，本人简短地总结了实体医院互联网医院运营的方法，思路，内容等。但限于篇幅，具体如何操作并没有展开讲，特别是随着抖音、微信视频号、小红书等新媒体平台的兴起，如何实现这些公域平台的与医院私域有效结合，打造闭环运营体系。
因为现在医院除了提升医患服务，如何树立IP、提升医院形象、实现患者线上线下引流都是很关心的问题。
就如同很多很多医院院长问的：我们互联网医院花了这么多钱建设，效果在哪里，除了便捷医疗之外，“它”还有别的价值吗？这就对运营提出了更高要求。
本文就想从以上几个方面出发，简单说一下互联网医院该如何运营，特别是医院关心的如何实现从公域到私域的高效转化，形成具有各家医院特色的闭环运营过程，供大家参考。
互联网医院具体的运营内容，在上篇文章已经说过，这里补充说明。我们将互联网医院运营工作总结成三个方面工作：基础运营、互联网医院日常运营和专科服务运营。
基础运营，类似医院宣传科的工作，树立医院形象、打造医生IP，由于工作性质的不同，这部分的运营内容更偏向于健康科普教育，同时还需考虑相关应用的用户拉新运营。
互联网医院运营，主要涉及互联网医院业务相关的产品、服务、产品、用户（医生、客户的）相关的管理、推广与服务等工作。是基于互联网医院业务开展的经营、推广与服务工作。
专科服务运营，是基于互联网医院的精细化专科业务运营，主要以各科室为运营模块，结合互联网工具，开展相关的专科业务和服务。
那么如何把这些运营的模块串联起来，实现闭环的运营服务，特别是前面提到的从公域平台到私域最后到线下的转化的运营过程，接下来就重点讨论一下这个话题。
互联网医院的运营，按照互联网的说法，可以把用户分为“私域”用户和“公域”用户，具体概念我们不去细究，我们可以简单把“私域”用户理解为医院原有客户，“公域”可以理解原来不是医院的院外潜在客户。
互联网医院的“公域”和“私域”大致运营逻辑如下：
互联网医院针对“私域”或现有的客户的运营，主要通过院内就医场景搭建，将现有线下客户转化为互联网医院客户，这一部分的操作相对简单。
而针对“公域”或潜在客户的运营。传统的方法更多是通过线下活动推广和广告的方法。
比如早些年民营医院会有比较多的地推（比如发传单）、或者进周边社区做活动等。另外就是广告模式，包括传统的户外广告、纸媒；也有互联网上的推广，包括服务外链，软文等。
这些模式当然现在都还在用，但由于成本、推广效果等等，大家也在不断的调整，并寻求更好的方法。
而这个方法，就是新崛起的新媒体平台。由于这些平台的崛起，大家的注意力都已经发生了质的转移，大量流量聚集在以抖音、微信视频号、小红书这些为代表新媒体平台上，而且这些平台已经潜入每个人的日常生活中，操作门槛也很低，一人一手机就可以完成整个操作。
所以今天所有医院都很关注如何通过这样的新媒体平台搭造入口，通过短视频、直播、健康科普文章等方式帮助医院打造可持续、效果可控的运营服务体系，实现从公域到私域到线下的高效转化。
下图是我们整理的，以前面提到这些新媒体平台为入口，实现互联网医院从“公域“到”私域“运营服务路径。
以抖音，微信视频号、小红书等为依托，打造医院的融媒体平台。通过直播、短视频、健康科普文章等形式，接触到潜在客户群体。然后以优势科室/部分网红医生IP打造，带动整个医院IP的提升，逐步提升医院的影响力。这里的核心实际是以新媒体时代的方式，实现公域对接和引流。
这里的核心是实现公域和私域的转化。现在许多医院都在做新媒体运营，做得也挺好，但没有做好转化，“宣传是宣传，服务是服务”，这样就很可惜了。
一是公域转私域的场景搭建，比如服务链接，若用户对直播的内容很感兴趣，那么能否直接点链接关注、咨询或预约等。其他的包括公众号/医生个人名片、各种可能的联系方式等，尽量让人成为你的私域客户，比如微信号关注客户、进入客户社群、成为医生服务主页关注人员等。
其次是客户的运营，包括患者沟通、社群运营、患者管理、患者促活等各种工作。
最后是服务转化，通过上面的运营对接以及相关工具辅助，实现不同人员的精准分流服务转化，具体的可是线上服务转化，比如在线咨询、在线就诊、在线商品销售等；也可以是线下的就医转化，包括门诊、住院检查、上门护理服务等等。
刚刚提到，公域转私域，最后要成为精准用户，这个时候就需要高效的工具，而这个工具就是医院互联网医院服务平台。无论是线上还是线下的服务需求，都可以通过这个平台，便捷快速地实现转化对接。
线下就医是最后一环，这个就不展开讲了。最好的运营是闭环的，所以我们最后还需要系统的支撑，让其可以高效地分析整个运营服务体系，服务效果如何，哪个环节还存在不足，用户满意度如何等，这样就可以持续地、不断地改进了。
基于这样一个体系，我们就实现了整个互联网医院的有效、高效运营，解决了医院关心的公域私域联动运营，最后实现转化和价值创造的需求。
1.整体运营，还是得“私域”和“公域”双轮驱动，私域是基础，公域是增量，当然每个运营情况不同，侧重点可以有所不同，但只有两者结合，才能发挥出最好的效果。
2.互联网医院的运营，是一个体系，一定要结合多种手段、方法和工具，不能就互联网医院而进行互联网医院的运营。如上面提到的，互联网医院系统其实是最终服务转化的一个高效链接和客户沉淀工具，是实现服务转化的最后一环，前面还有其他环节，最后才到互联网医院系统。所以这里要注意医院内部不同部门科室的协同，其次要有体系思维。
3.工具很重要，“工预善其事，必先利其器”。在运营过程中会涉及多种工具系统，包括MCN平台，互联网医院系统、还有一些运营辅助工具等。这里有一点需要特别提一下——客户服务体系，客户其实是需要长期经营的，包括管理、互动、促活、分析等，这里如果没有一个工具支撑，都靠手动，效率会非常低，所以除了互联网医院系统外，还需配备一个客户管理系统支撑，包括客户档案管理，自动打标签，以及智能随访、各种自动提醒关怀等，当然还包括数据的分析，这样可以极大地提高运营的效率。
4.最后大家要有信心，新媒体时代，再小的个体都能打造个人IP，医院无论大小都是一个组织，资源力量总大于个人。所以树立正确的认识，制定合理目标，借助合适的工具和方法，持之以恒，不断改进，相信终究可以达到理想的运营效果。
运营的方法有许多，上述所讲的运营体系，是基于大家比较关心的问题，我们整理总结的一套认为大家也都可以实操的，“公域“到”私域“最后到线下就医的闭环的一种有效的运营方法。
以上仅供大家参考，同时也希望有机会与大家多多谈谈。我们一起通过实践，能够找到更多高效的方法与路径。
来源：互联网医院分会理事：王雪峰 e健峰言公众号
